ქოლ ცენტრის მენეჯმენტი

ქოლ ცენტრის მენეჯმენტი 2019-08-23T19:32:47+00:00

Project Description

ქოლ ცენტრის მენეჯმენტი – როგორ შევქმნათ და ვმართოთ მომხმარებლის მხარდაჭერის და უკუკავშირის ეფექტიანი სამსახური? + გაყიდვების ტექნიკები

ვისთვისაა ეს კურსი?

კურსი განკუთვნილია ნებისმიერი კერძო, არასამთავრობო თუ საჯარო სექტორში დასაქმებული პირისთვის, რომელთა უშუალო კომპეტენციაა მომხმარებელთან კომუნიკაციის მართვა;  მომხმარებელზე და ხარისხზე ორიენტირებულ კომპანიებში დასაქმებულ ადამიანთათვის და ასევე მათთვის, ვისაც სურს, მომავალი საქმიანობა ამ მიმართულებით წარმართოს. კურსი დაეხმარება როგორც დამწყებ, ასევე გამოცდილ მენეჯერებს

კურსის მიზანი:

კურისის მიზანია, დაეხმაროს მსმენელებს თავად შექმნან  მომხმარებელზე ორიენტირებული თანამედროვე ქოლ-ცენტრი

მოსალოდნელი შედეგები

კურსის გავლის შემდეგ მსმენელები შეძლებენ თანამედროვე ტექნოლოგიებზე დაფუძნებული და კონკრეტულ საჭიროებებზე ორიენტირებული ქოლ-ცენტრის შექმნას – შეძლებენ სწორად დაგეგმონ და მართონ ყველა ეტაპი,  რაც მოიცავს ამოცანის სწორად დასმას, ურთიერთობას ტექნიკური სერვისის მომწოდებელთან, დამკვეთთან, პერსონალთან. იმპლემენტაციას,  დელეგირებას, მართვას, ეფექტური სატელეფონო მომსახურების პრონციპებს, მოქნილი და ეფექტური  რეპორტინგისა და შეფასება-მონიტორინგის სისტემის შექმნას, რაც, საბოლოო ჯამში სწორი ბიზნეს გადაწყვეტილებების მიღებაში დაეხმარებათ

ტრენინგების განაწილება:

I შეხვედრა – 3 სთ: ტრენერი –  ნატო მღებრიშვილი

  • ზოგადი მიმოხილვა– პირველი ტელეფონიდან თანამედროვე ტექნოლოგიებზე დაფუძნებულ ქოლ-ცენტრამდე;
  • მომხმარებელზე ორიენტირებული ქოლ-ცენტრის როლი კომპანიის წარმატებაში;
  • რატომ VoIP ტელეფონია?;
  • არსებული სატელეფონო მომსახურების აუდიტი;
  • ბიუჯეტი;
  • პროექტირება და დაგეგმარება.

II შეხვედრა – 3 სთ: ტრენერი –  ნატო მღებრიშვილი

  • ქოლ-ცენტრის სტრუქტურა;
  • ქოლ-ცენტრის დებულება-შინაგანაწესი – ფუნქციები, უფლებები, პასუხისმგებლობები, სუბორდინაცია ქოლ-ცენტრში;
  • სტანდარტული და სამუშაო განრიგზე მორგებული IVR;
  • ტერმინოლოგია;
  • ტექნიკური რესურები – ქოლ-ცენტრის მოწყობილობები;
  • როგორ შევარჩიოთ სერვისის მომწოდებლები – ოპერატორი და პროგრამული უზრუნველყოფის მომწოდებელი კომპანიები;
  • ბიზნესპროცესების სწორი აღწერა და სამუშაოები ტექნიკური დოკუმენტის შესაქმნელად;
  • როგორი უნდა იყოს გამართული სოფტი?;
  • ყველა სტრუქტურული ერთეულის, როგორც პროგრამის მომხმარებლის, უფლებები და წვდომები;
  • რა შეგვაქვს სოფტში – ინფორმაციის აღრიცხვა-დამუშავება სასურველი რეპორტინგისთვის;
  • მომხმარებლის ბაზები;
  • პრაქტიკული დავალება.

III შეხვედრა – 3 სთ: ტრენერი –  ნატო მღებრიშვილი

  • პრაქტიკული დავალების საათი;
  • ქოლ-ცენტრის თანამშრომლის გრაფიკები;
  • ზარის რიგების სხვადასხვა ალგორითმები;
  • არასამუშაო დროის მართვა/Call Back, KPI, შეფასების ინდიკატორები, Service Level, ფუნქციონალური და ხარისხობრივი მაჩვენებლები;
  • სტატისტიკა – შინაარსობრივი და ტექნიკური რეპორტები – მოტივაცია, მონიტორინგი, შეფასება.

IV შეხვედრა – 3 სთ: ტრენერი –  ნატო მღებრიშვილი

  • ეფექტიანი გუნდის შექმნა/კვალიფიციური თანამშრომელ სატელეფონო სერვისში;
  • თანამშრომლების შერჩევა და ტრენინგის მიმართულებები (ტექნიკური, სატელეფონო მომსახურება და კომპანიის პროდუქტები);
  • თანამშრომლის როლი დისტანციური მომსახურების ცენტრში;
  • სტანდარტების შექმნა და დაცვა;
  • ეფექტური სატელეფონო მომსახურების ძირითადი პრინციპები;
  • პრობლემური ზარებისა და პრეტენზიების მართვა;
  • დადებითი და უარყოფითი გამოცდილებები პროფესიული ზრდისა დაგანვითარებისთვის;
  • პრაქტიკული სამუშაო;
  • შეჯამება.

V შეხვედრა: ტრენერი –  პეტრე ადამაძე

  • გაყიდვების ტექნიკები;
  • გაყიდვების ეტაპები;
  • ცივი ზარები, გაყიდვადი ზარები;
  • გაყიდვების სპეციალისტების მართვა;
  • მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დადგენა;
  • პროდუქტის პრეზენტაცია;
  • კლიენტების წინააღდეგობებთან მუშაობა;
  • გაყიდვების პროცესის დასრულება და შემდგომი მომსახურება;
  • პრაქტიკა – როლური თამაშები.
თითოეულ მონაწილეზე გაიცემა ორენოვანი სერტიფიკატი
  • კურსის ხანგრძლივობა: 15 სთ;
  • დასაწყისი – დასასრული: 26 მარტი – 9 აპრილი;
  • შეხვედრების განაწილება: კვირაში 2-ჯერ, (სამშაბათი, ხუთშაბათი – 19:00-22:00 სთ);
  • ადგილმდებარეობა: ქ. თბილისი, ნინო ჩხეიძის N 54;
  • ღირებულება: 330 ლ;

ადგილების რაოდენობა შეზღუდულია

  • კურსის ხანგრძლივობა: 15 სთ;
  • დასაწყისი – დასასრული: 26 მარტი – 9 აპრილი;
  • შეხვედრების განაწილება: კვირაში 2-ჯერ, (სამშაბათი, ხუთშაბათი – 19:00-22:00 სთ);
  • ადგილმდებარეობა: ქ. თბილისი, ნინო ჩხეიძის N 54;
  • ღირებულება: 330 ლ;

სპეციალური შეთავაზება – 10%-იანი ფასდაკლება:

  • CRDC-ის კურსდამთავრებულებზე;
  • სტუდენტებზე;
  • ერთი ორგანიზაციიდან 2-ზე მეტი თანამშრომელის დასწრების შემთხვევაში.

 

რეგისტრაცია
ნატო მღებრიშვილი
ნატო მღებრიშვილიტრენერი
პეტრე ადამაძე
პეტრე ადამაძეტრენერი
რეგისტრაცია